好きなこと、話そ!

角 侑子

意外と知らない! デキ女のパーフェクトな電話応対3STEP デキるOLマナー&コーデ術 ♯6

2016.12.26
電話応対は顔が見えないだけに声のトーンや話し方が大事です。自分の気持ちが忙しくて、クサクサしていると何となく取った電話もちょっとおざなりに…。 そういうときに受け答えが悪いと、受け手側はそれが会社の印象として強く残ってしまいます。 いつどんなときでもスマートに対応できるように、今回は電話応対の上手な受け答え方をご紹介いたします。

STEP① 初めの一声は笑顔と共に

笑顔が肝心!

【デキるOLマナー&コーデ術】vol. 5

筆者は現在の仕事に至る以前はOLとして働いていた経験があり、そこで1番に褒められたことが電話応対でした。当時のことを思い出して、どの部分が印象の良い応対だったのかを思い出してみると、すごくシンプルな3つのことを徹底していたのです。

その初めの1つが笑顔。電話応対研修をした経験がある方は聞き覚えがあるかもしれませんが、電話の際は通常よりワントーン高い声にしなさいと言われるかと思います。しかし、このワントーン高い声ってちょっとわかりづらいですよね。

でも、笑顔を作ると簡単に出るのです。顔は見えませんが、電話の受け手の方に向かって実際に笑顔を作りながら第一声を発すると、その笑顔の効果で自然と明るい印象の良い声を作ることができます。ぜひ、恥ずかしがらずに試してみて下さいね。

STEP② 用件は復唱する

電話応対は慣れていないとドキドキするものですよね。どんな人がどんな内容で電話をかけてくるのか、私で対応できるのかわからない恐さが余計にビクビクしちゃいます。ですが、電話の内容が問い合わせであれ、クレームであれ、相手の方は何かの用事があって電話をかけていることに間違いはありません。

大事なのは相手が「伝えたいこと」「伝えたい相手は誰か」これをしっかり聞きましょう。ご用件をうかがう際も、用件をひと通り聞いた後に復唱をする。取り次ぐ際は取り次ぐ人間の名前を復唱して確認する。

そうすると受け手側は、この方はちゃんと自分の話を聞いてくれていると納得して下さいます。忙しい場合でも、また相手が怒っている場合でも、丁寧に聞く姿勢を忘れずに!

STEP③ ワンクッションの心遣いを見せる

優しい声かけが大事。

ワンクッションの心遣いとはどういうものか。それは、言わなくても良いことだけど、言われたら心がホッとするひと言です。例えば、「ご多用のことと存じますが」「ご丁寧にご連絡頂きまして」など、相手への気遣いや労いの言葉を丁寧に表現することです。

これは語彙力とそのときの対応力が要されるものなので、使うタイミングが難しいです。良く使える言葉としては「大変お手数をおかけいたしますが…」です。相手に何かお願いをする際のワンクッションの言葉として使われると良いかと思います。

電話応対は美を意識しよう

接客の基本を電話でも!

業務に追われたり、電話の相手が急かすときは、どうしても焦ってしまいひとつひとつの電話応対が丁寧にできないこともありますよね。しかし、そういう事態のときにこそ、この丁寧さと上品さを忘れないことがスマートな電話応対です。

作業をテキパキ急ぎつつ、電話応対は丁寧に。上手く使いわけられるようにぜひ意識してみてくださいね♡