【クレームを言われたら】#3 謝罪時のお詫びの仕方とビジネス服デキるOLマナー&コーデ術

2016.12.20

いつも仕事が順調ってワケじゃない…。時には大きなクレームが起きることだって一度や二度は経験したことがあるでしょう。そんなときこそ、立派な社会人としてのあり方が問われるというものです。新人のころとは違って、中堅アラサー世代は後輩や部下のお手本ともなる適切な対応が要されます。そこで今回は、いざというときのビジネスマナーとして謝罪の対応の仕方と、お詫びに伺う際のビジネス服についてご紹介します。

クレーム発生！まず第一にすべきことは？

【デキるOLマナー＆コーデ術】

電話でクレームを受けたとき、相手は相当のお怒りの様子だとこちらもつられて焦ってしまいます。しかし、相手がどんな状態であっても冷静に対応しましょう。まず、すべきことは謝罪なのですが何でもかんでも謝ればコトが収まるワケではありません。

先方が “どんな状況の何に対して怒っているのか ”をしっかり把握することが一番にすべき対応。真摯に相手の話を順を追って、時々復唱しながら確認していくのが良いです。

先方の望む対応に＋αの提案を

どういう経であれ、先方に迷惑がかかっている状況が発生しているのであれば、丁寧にお詫びを入れましょう。そして、できる範囲で向こうが望む要求にお答えする姿勢を見せることで大方、先方が納得いく場合があります。

ここからはクレームの内容や状況によって変化するので、できる対応を丁寧に行い折り合いをつけるという点が重要です。さらに可能であれば＋αで相手にとってメリットのある提案をつけると初期対応だけでクレームが沈下しやすいです。

謝罪時のビジネス服とは

可能であればスーツで伺いましょう。色はグレーが適切ですが、なければ黒もしくは紺でもOKです。ただし、柄はなく無地で遊びを感じさせすぎないものを選んで下さい。また、アクセサリーは直づけの小さいパールなどが良いです。お詫びに行くのに余計なファッション性があると、謝罪の気持ちを感じられにくいので、控えめにでもお葬式のような暗さを感じさせないバランスが大事です。

丁寧に最後まで対応する姿勢がカギ

クレームが発生した場合、原因がどこでどういうい経緯で発生したのかを探すことも大事ですが、まず何よりも先方が不快に感じた点を理解し、その気持ちを汲んだ丁寧な謝罪と、その気持ちが伝わる姿勢を見せることが先決です。相手が望む以上の謝罪の気持ちを伝えることで、先方は冷静さを取り戻し、心に余裕が生まれます。そして最後まで対応をすることで、逆に前以上に強い信頼を取り戻すことができるかもしれません。クレームの対応をした際にはぜひ、参考にしてみてくださいね。